北京号 
emer 12315疫情防控投诉处理指南
一、投诉处理流程
1. 投诉提交（48小时内需提供以下材料）：
- 消费者身份证明
- 疫情相关交易凭证（如核酸检测报告、健康码异常记录）
- 经营者违规证据（录音/录像/聊天记录）
二、常见投诉类型及处理标准
| 投诉类型 | 处理依据 | 处理时限 |
|---|---|---|
| 健康码异常引发的消费纠纷 | 《消费者权益保护法》第55条 | 7个工作日 |
| 核酸检测机构虚假报告 | 《突发公共卫生事件应急条例》第38条 | 10个工作日 |
三、投诉处理结果公示
经核查属实的投诉将按以下方式处理：
- 经营者退赔（含检测费用+合理损失）
- 纳入企业信用档案
- 依法移送司法机关（涉及金额≥5万元）
注：投诉人可依据《12315调解规则》第12条申请调解，争议金额超过10万元需同步提交属地市场监管部门
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